Co to jest Apdex i jak działa? Praktyczny poradnik.

Kwantyfikacja, czyli ilościowe ujęcie tego, w jaki sposób działa Twoja aplikacja może przedstawiać pewien problem. Nie sposób jednak jej pominąć, gdyż jest to niezbędny zabieg przeprowadzany w celu dowiedzenia się, jak dobrze aplikacja służy korzystającym z niej użytkownikom i jak ta statystyka może zmieniać się wraz z upływem czasu.

Apdex to fantastyczne, proste w obsłudze narzędzie służące do obliczania wielu istotnych danych dotyczących aplikacji. Dzięki Apdex możesz między innymi:

• sprawdzić wydajność działań Twojego zespołu programistów,
• dowiedzieć się, jak poprawić te statystyki,
• sprawdzić, jaki efekt wywarła każda wprowadzona zmiana na jakość Twoich usług.

Apdex to zazwyczaj także część tzw. SLA, czyli umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. (Umowa taka zawierana jest między usługodawcą a klientem i dotyczy utrzymania na tym samym, wysokim poziomie świadczonych usług oraz nieustannego ich rozwijania.) W ten sposób Twoi klienci są w stanie sprawdzać na bieżąco przystępność Twojej platformy.

Czytając ten artykuł, dowiesz się:

• czym dokładnie jest Apdex i jakie dane można z jego pomocą obliczyć,
• jak działa Apdex,
• czy warto korzystać z Apdex,
• jak wygląda praktyczny przykład stosowania standardu Apdex,
• jaki wynik uzyskany w Apdex jest dobrym wynikiem,
• jak ten wynik poprawić,
• jakie są wady Apdex.

Jeśli interesują Cię te kwestie, ten artykuł jest dla Ciebie. Dowiedz się jak mierzyć satysfakcję użytkowników i wydajność aplikacji oraz stron www.

Czym jest Apdex?

Apdex to wskaźnik wydajności aplikacji. Jest to ogólnodostępny standard używany przez wiele platform i serwisów internetowych w celu zapewnienia sobie łatwych w odczytywaniu danych dotyczących satysfakcji użytkowników. Apdex pomaga także interpretować działania podejmowane przez internautów korzystających z danego serwisu czy platformy.

Ujmując rzecz jak najprościej Apdex mierzy poziom zadowolenia Twoich usługobiorców. Można powiedzieć, że przelicza on poziom ich zadowolenia podczas korzystania z aplikacji na dane liczbowe. Apdex jest również pomocny w przewidywaniu zmian, jakie w przyszłości mogą nastąpić w poziomie satysfakcji Twoich klientów.

Wynik, jaki uzyskasz w Apdex pomoże Ci zrozumieć:

• czy Twoi usługobiorcy są zadowoleni z przygotowanej dla nich oferty,
• czy są w stanie korzystać z Twojego serwisu bez frustracji
• oraz czy te odczucia zmieniają się, kiedy wypuszczasz na rynek kolejne ulepszenia swoich usług.

Skala używana przez Apdex do prezentacji tych danych jest skalą ułamkową. Jej wartość może wynieść od 0 (Twoi usługobiorcy nie są zadowoleni) do 1 (wszyscy Twoi usługobiorcy są zadowoleni). Takie całościowe przedstawienie pozwala spojrzeć na zagadnienie satysfakcji Twoich klientów jako na pewien zbiór. Jest to więc ujęcie sumaryczne, nie indywidualne.

Jak działa Apdex?

Wskaźnik Apdex dzieli użytkowników aplikacji, klasyfikując ich pod względem odczuwanej satysfakcji (lub jej braku) podczas korzystania z danego oprogramowania. Istnieją trzy główne grupy kategorii, do jakich przydzieleni mogą zostać usługobiorcy:

• usatysfakcjonowani,
• tolerujący,
• i sfrustrowani poziomem usług.

Apdex mierzy te poziomy, obliczając czas, jaki upływa między żądaniem użytkownika a odpowiedzią aplikacji na to żądanie. Narzędzie pomiaru satysfakcji słusznie zakłada, że im dłużej użytkownik musi czekać na realizację postawionego przez siebie żądania, tym większy jest poziom frustracji tego użytkownika. Zwłaszcza, jeśli powolne działanie aplikacji powtarza się regularnie, użytkownicy mogą stracić do niej cierpliwość.

Zgodnie z tą metodą obliczeniową do grupy usatysfakcjonowanych trafiają użytkownicy, którzy nie doświadczyli zawieszenia się aplikacji i mogą korzystać z niej bez przeszkód; do grupy tolerujących należą ci, którzy natrafili na przejściowe problemy dostępu, jednak nadal mogli skorzystać z usług. Sfrustrowani to usługobiorcy, którzy musieli czekać tak długo, aż zrezygnowali ze skorzystania z Twojej usługi, a być może całkowicie odinstalowali aplikację ze swojego urządzenia.

Czy warto korzystać z Apdex?

Jeśli rozważasz uruchomienie własnej aplikacji, to od użytkowników Twoich usług zależy, jak długo Twój produkt w ogóle utrzyma się na rynku i w jakim kierunku będzie się on rozwijał. Dobre zrozumienie potrzeb konsumentów jest w takim wypadku niezbędne do zapewnienia aplikacji sprawnego funkcjonowania. Nieustanny pomiar i analiza zachowań i satysfakcji Twoich klientów to klucz do sukcesu. To niezbędna podstawa utrzymania się w tego typu biznesie.

Wskaźnik Apdex pozwala na zobaczenie własnej aplikacji niejako oczami jej użytkowników. Zaznaczając konkretne pola niezadowolenia usługobiorców, Apdex naświetla problemy, z jakimi może borykać się dana aplikacja i tym samym pozwala na odpowiednie ich zaadresowanie. Czasami lepszą strategią może okazać się zlikwidowanie powtarzającego się błędu niż wprowadzanie kolejnego ulepszenia, które w początkowym etapie próbnym jeszcze bardziej spowolni działanie aplikacji.

Apdex daje możliwość zmierzenia tych istotnych czynników bez potrzeby angażowania wielu środków i poświęcania dużej ilości czasu na analizę danych.

Wzór na obliczenie apdex:

Praktyczny przykład analizowania wskaźnika Apdex

Rozwijając i nieustannie ulepszając swoją aplikację można nie zauważyć pewnych wad, które klienci wyłapują w lot. Apdex może ułatwić dostrzeżenie pewnych nieprawidłowości i tym samym pozwolić zareagować na nie odpowiednio szybko, zanim sfrustrowani użytkownicy zaczną rezygnować z Twoich usług.

To, jak Apdex może w praktyce pomóc, zilustrować można następującym przykładem:

Twórca pewnej aplikacji zaktualizował system logowania do niej, usprawniając tempo napływu nowych użytkowników. Jednak do wprowadzenia tego rozwiązania niezbędna była także aktualizacja zaplecza technicznego.

Po wprowadzeniu zmiany, z założenia przecież całkowicie korzystnej dla nowych użytkowników i niezauważalnej dla dotychczasowych bywalców, poziomy satysfakcji korzystania z aplikacji zaczęły drastycznie spadać.

Okazało się, że zaplecze techniczne nie radzi sobie z masą napływających żądań i przez to cała aplikacja działa wolniej. Programista zauważył to dzięki informacji widocznej w statystykach Apdex. Zmienił więc nowy system logowania, wprowadzając kolejkę ograniczającą nieco równoczesny napływ żądań. Dzięki temu aplikacja przestała odpowiadać wolniej i jej stali użytkownicy znów byli usatysfakcjonowani jej działaniem.

Przykład ten pokazuje, jak łatwo jest przeoczyć pewne rzeczy z perspektywy twórcy i programisty. Im bardziej zaawansowana jest oferowana aplikacja i im bardziej kompleksowe usługi zapewnia, tym prościej jest nie zauważyć jakiejś drobnej usterki. Może być to defekt nietrudny do rozwiązania, a powodujący rosnącą frustrację wśród użytkowników. W końcu, jak to mówią, „diabeł tkwi w szczegółach”. Apdex może pomóc zawczasu wykryć takie szkodliwe drobnostki.

Skala ocen Apdex

Jakie wyniki wskazane w Apdex uznać można za dobre? Jak wygląda „skala ocen” wskaźnika satysfakcji klientów? Co można nazwać oceną bardzo dobrą, co dobrą, a co dostateczną?

Poniższe przeliczenie na skalę ocen szkolnych pomoże łatwiej to zwizualizować:

1-0,94 – celujący
0,93-0,85 – bardzo dobry
0,84-0,70 – dobry
0,69-0,50 – dostateczny
0,49-0,00 – niedostateczny.

Powyższa skala pomija ocenę dopuszczającą, gdyż wskaźnika plasującego się poniżej połowy skali nie można uznać za pozytywny feedback. Tak wysoki poziom frustracji, a niski satysfakcji wśród użytkowników aplikacji wskazuje na gotowość rezygnacji z niej połowy lub niemal połowy korzystających. Tak drastyczne ograniczenie popytu na Twoją usługę mogłoby zaś spowodować trudności z utrzymaniem jej na rynku.

Na podaną skalę ocen nie można oczywiście patrzeć bezkrytycznie. Trzeba wziąć pod uwagę wiele czynników dodatkowych. Na przykład są pewne działania wykonywane w aplikacji chętniej, inne mniej. Na działanie niektórych funkcji użytkownicy aplikacji są w stanie poczekać dłużej, gdyż ich cierpliwość zostaje wynagrodzona. Są też takie czynności, których użytkownicy wykonywać nie lubią, gdyż są nieprzyjemne, nudne i powtarzalne. W takich nużących operacjach szczególnie ważne jest sprawne działanie aplikacji.

Ogólnie przyjmuje się, że utrzymywanie się statystyk aplikacji na skali w obrębie „dobry” i „bardzo dobry” to przyzwoite wyniki. Jeśli Twój wynik w Apdex wygląda właśnie tak, dobra robota!

Jak można poprawić wynik uzyskiwany w Apdex?

Problem pojawia się, jeśli Twoja aplikacja wykazuje niższe wyniki niż te przyjęte za dobre i bardzo dobre. Także w przypadku, gdy obecnie wskaźnik jest zadowalający nie można spocząć na laurach. Bowiem w przyszłości bez wprowadzania zmian i aktualizacji dostosowujących aplikację do zmieniających się potrzeb rynku, wskaźniki zamiast pozostać w jednym miejscu najpewniej poszybują w dół.

Rzeczywistość zajmowania się oprogramowaniem i dostarczaniem użytkownikom aplikacji to tak naprawdę nieustanny slalom między walką o utrzymanie wysokich wskaźników w Apdex a wprowadzeniem ulepszeń i rozwiązań do swojego produktu w celu zapewnienia jego konkurencyjności i przydatności.

Dobrą strategią działania mogą być następujące kroki:

1. doprowadź wskaźnik Apdex do zadowalającego wyniku „dobry” bądź „bardzo dobry”
2. gdy to osiągniesz, skoncentruj się na rozwijaniu aplikacji
3. wprowadź aktualizację
4. analizuj szczególnie uważnie wahania wskaźnika Apdex po wprowadzeniu zmian
5. rozwiąż pojawiające się problemy tak, by wskaźnik znów wrócił na zadowalająco wysokie miejsce na skali

Koło to można powtarzać bez końca. Ważne jest jednak, by nie zaniedbać żadnej części: ani pilnowania, by wskaźnik satysfakcji klientów był wysoki ani wprowadzania co jakiś czas nowych rozwiązań.

Ciemna strona Apdex

Apdex nie jest oczywiście pozbawiony wszelkich wad. Jak z każdego narzędzia statystycznego, trzeba korzystać z niego umiejętnie. W przeciwnym wypadku mógłby przynieść więcej szkód niż pożytku. Jakich błędów wystrzegać się, korzystając z Apdex? Są dwie podstawowe kwestie, o których należy pamiętać:

• Apdex nie powinien być stosowany wyłącznie jako wskaźnik sukcesu aplikacji,
• Apdex najlepiej działa w połączeniu z innymi, szerszymi narzędziami pozwalającymi na kompleksową analizę zebranych danych.

Bardzo istotną, chyba podstawową wadą Apdex jest jego wspomniana na wstępie generalność. Z jednej strony ujęcie ogólne pozwala na całościowe przyjrzenie się problemowi, jednak z drugiej strony szczegóły są we wskaźniku Apdex praktycznie niewidoczne. Czasami trudno dociec, co konkretnie wpływa na nagły spadek satysfakcji klientów i co za tym idzie, trudno tą usterkę naprawić. Nieco zniwelować ten problem może monitorowanie wskaźnika szczególnie uważnie po wprowadzeniu aktualizacji czy innych zmian.